杨怀远是原交通部上海海运局服务员。38年中，他始终以雷锋为榜样，甘当人民的“挑夫”，自备120多种方便旅客的用具，肩挑小扁担，穿梭于旅客之中，为旅客排忧解难，被旅客誉为“老人的拐杖”“孩子的保姆”“病人的护士”。1985年，他被授予全国劳动模范荣誉称号。

立志“为人民服务”

1960年，杨怀远从部队转业进入上海海运局工作。1962年，他被派到客轮上当客运服务员。这份别人眼里“低人一等”的工作，让杨怀远感到很失落。

1963年，毛主席发出“向雷锋同志学习”的号召，令杨怀远思想有了转变。他将自己与雷锋对照，总结出“三个相同”和“一个不同”——年龄基本相同，都生活在相同的年代；出身基本相同，都是解放前出生的苦孩子；兵种相同，都是工程兵。不同的是，雷锋成为了真正的共产主义战士，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，而自己呢，却在工作中患得患失。

在学习雷锋精神的大会上，杨怀远深刻反思了自己过去的想法，并向党组织表态，要以雷锋为终身榜样，做一个雷锋式的客运服务员。

一根扁担挑了38年

杨怀远善于观察。他发现旅客中妇孺老弱特别多，而且他们往往大包小包、肩扛手提、一步一挪走下船，下船后还要走好几里路，中间还要上台阶、过天桥，有的出港后还要赶汽车赶火车。每当此时，杨怀远总会主动上前帮助，这个一米八几的大个子，能包揽几个人的行李。

但赤手空拳总觉施展不开，杨怀远想到从部队转业时带回的小扁担，决定用扁担挑。一试果然“多快好省”，事半功倍。把几人的行李拴在一起，100多斤一根扁担全搞定。这一挑，便是38年，小扁担再也没有离过肩。

从1991年到1997年，杨怀远在沪港客轮工作期间平均一个航次挑63担，6年多挑了12000多担，磨破了至少5件以上工作服。杨怀远的肩膀上两块厚厚的肉疙瘩，凸得像两个馒头，这是经年累月挑扁担磨出来的老茧。

当一个“全能型”服务员

杨怀远善于在实际中探索服务工作的规律，然后“对症下药”。他总结“七个方面观察旅客”：一看年龄体质，二听讲啥方言，三看服装打扮，四看携带物品，五看同行旅伴，六看精神状态，七看活动情况。认真观察就能提供精准服务，把关爱送到旅客的心坎上。

语言是交流感情和提高服务质量的工具。杨怀远自学方言、哑语、手语，还有英语——这个当初26个字母只认识4个的服务员，竟掌握了英语基本会话。

几十年下来，小时候没读过一天书的杨怀远掌握了航海、地理、气象、民俗、医药、烹饪等各种知识，并独创了一套语言服务和心理服务学，出版了一本二十多万字的《讲点服务学》。杨怀远还自制120多种便民用具，亲手制作方便旅客的“百宝箱”。有了这个“百宝箱”，旅客遇到困难，基本都能解决了。

在条件最差的五等客舱做服务员时，杨怀远为旅客修鞋子、修拉链、修小车、蒸馒头、送饭，帮病患洗疮口，给幼儿洗尿布、制作小摇篮，为半大的孩子制作母子铺……他独创的“杨氏服务学”，打破了规定的工作界限、时间界限，跨越了服务界限，连接了情感界限。